コールセンターの人材派遣

コールセンターを運営する企業のなかには、「人がなかなか集まらない」「採用してもすぐに辞めてしまう」といった悩みを抱えているところも多いはずです。人材の確保が難しい理由としては、クレーム対応などによる精神的な負担が大きいことが挙げられます。

また、単調な仕事というイメージの先行や、ほかの事務職との待遇面の差、キャリアパスが見えにくいことも人材確保を難しくしている要因です。こうした課題を解決するには、働き手にとって魅力ある職場環境の整備や、明確なキャリアパスの提示が求められます。

コールセンター業務は、季節や時期によって問い合わせ件数が大きく変動します。

たとえば、新商品やサービスのリリース時、キャンペーン期間、年末年始やゴールデンウィークなどの繁忙期、さらにシステム変更や料金改定後などは問い合わせ件数が増えやすく、一時的な増員が必要です。

人材派遣を活用すれば、必要なときにだけ人員を確保できるため柔軟な人員調整が可能。通常期も繁忙期も常に適正な人数で運営できるので、現場の負担を抑えつつ人件費も最適化できます。

コールセンター業務を外部委託すると、自社基準での品質管理や教育が難しくなり、顧客対応の品質を維持しづらくなる可能性があります。

派遣社員であれば、自社のサービス方針や対応基準に沿った指示ができるため、顧客対応の品質を維持できます。さらに、社内システムやツールをそのまま活用できるので、業務の一貫性も保ちやすいのが特徴です。

コールセンター業務では顧客対応の品質が企業イメージに直結するため、自社の方針や基準に沿った指示ができることは、派遣社員を活用する大きなメリットといえます。

正社員として新たに人員を確保する場合、求人広告費や選考にかかる人件費、入社後の研修費用などのコストが発生します。

人材派遣であれば、派遣会社が選考や教育を担ってくれるため、採用にかかるコストと時間を削減できます。さらにコールセンター業務に強い派遣会社であれば、経験者を紹介してもらえる可能性が高く、即戦力としての活躍も期待できます。

派遣には、契約期間のみ勤務する「登録型派遣」のほか、派遣社員と派遣先企業の双方の合意によって直接雇用に切り替える「紹介予定派遣」があります。

紹介予定派遣では、実際に働いてみて業務や職場環境との相性を確認したうえで採用判断ができるため、お互いのミスマッチを防げるのがメリットです。社風や業務内容を理解したうえでの採用になるため、定着率も高い傾向があります。「採用してもすぐに辞めてしまう」といった課題を抱えている企業には、紹介予定派遣の活用がおすすめです。

派遣会社によっては事前研修を行っているところもありますが、そうでない場合は、自社の商品・サービスに関する知識や社内システム・ツールの使い方などの教育・研修が必要になります。

教育・研修には時間とコストがかかるため、負担を最小限に抑えるには分かりやすいマニュアルを整備する、派遣社員向けの研修プログラムを組むなどの対策が求められます。また、教育・研修中は十分なパフォーマンスを発揮できないため、そうした点も踏まえた計画が必要です。

人材派遣は基本的に契約期間だけ勤務するため、スタッフの入れ替わりが生じることでノウハウの蓄積や引継ぎが難しいといったデメリットがあります。顧客対応の品質にばらつきが出る可能性や、チームワークの構築に時間がかかるといった課題も考慮する必要があります。

こうした課題を解決するには、定期的なフォローアップ研修や派遣社員も含めたチームビルディングの実施、長期契約で優秀な人材を確保するなどの対策を検討することが大切です。

派遣社員は会社への帰属意識が低くなりやすいため、モチベーションを維持するための工夫が必要となります。

モチベーション管理の方法としては、適切な評価とフィードバックの仕組みを整える、成果に応じた報酬や表彰制度を導入するなどが効果的です。また、キャリアアップの機会を提供したり、チームの一員としての認識を高めたりする取り組みも有効です。

やりがいを感じられる環境づくりに取り組むことで、派遣社員の定着率向上につながり、教育コストの削減や応対品質の安定化も期待できます。

人材派遣会社を選ぶうえで最も重視すべきなのは、コールセンター業界での派遣実績です。

コールセンター派遣に特化した事業を展開しているか、年間でどれくらいの人材を派遣しているかを確認しましょう。また、担当者がコールセンター業界に精通しているかも重要なポイントです。

実績が豊富な会社であれば、どのような人材が求められるのか、どのような研修が必要かといったニーズを理解しており、自社に合った人材紹介を期待できます。

人材派遣を効果的に活用するには、人材派遣会社にどれくらいの人材が登録されているかを確認しましょう。即戦力として期待できるコールセンター経験者がどの程度いるかも重要です。

登録スタッフの数が多いほど必要なときに人材を確保できる可能性は高まりますが、経験者の割合が少なければ適切な人材の紹介は期待できません。

安定した人材確保のためには、質と量のバランスが取れた人材派遣会社を選ぶことが大切です。

人材派遣会社の教育・サポート体制によって派遣社員の質は大きく変わるため、派遣前研修を実施しているかどうかは確認しておきたいポイントです。教育体制が充実している会社であれば、派遣社員のスキルレベルが安定しており、即戦力として活躍してくれる可能性が高いでしょう。

また、派遣後のフォローアップ体制が整っているか、担当者が定期的に現場を訪問してくれるかなども、問題の早期発見・解決につながるためチェックしておくと安心です。

人材派遣会社を選ぶにあたっては、コスト面も重要です。料金体系が明確かどうかを必ず確認しましょう。

研修費・契約更新料などの追加費用や、経験・スキルに応じた料金設定の有無も事前に把握しておきたいポイントです。料金体系が明確であれば料金に関するトラブルを回避できるほか、予算管理もしやすいといったメリットがあります。

ただし、安さだけで選ぶと教育体制やサポートが不十分で、結果的にコストが高くつく可能性もあるので注意が必要です。複数の人材派遣会社から見積もりを取り、料金とサービス内容のバランスを考慮しながら選ぶと良いでしょう。

急な欠勤や繁忙期などで緊急増員が必要になることは少なくありません。そうした場面でも頼りになる派遣会社を選ぶには、急な要請に対応できる代替要員の確保体制を確認しておきましょう。

休日や夜間の緊急連絡に対応しているか、依頼から派遣までの対応スピードはどのくらいかといった点も重要です。

コールセンターは繁閑の差が大きいため、急な増員要請に柔軟に対応できる人材派遣会社を選ぶことが、安定した運営につながります。

大田区内でコールセンターの人材派遣に対応している人材派遣会社を紹介します。

• 株式会社エヌエフエー
• 株式会社 マックス
• テンプスタッフ
• テイケイトレード
• 株式会社アビリティーニッケン
• 株式会社アルテクナ
• 株式会社カインズサービス
• 株式会社クリエイティブ
• 株式会社スタッフサービス
• 東西株式会社
• 株式会社パソナ

人材を探している場合には、上記のような人材派遣会社に相談してみてはいかがでしょうか。

東京都大田区の求人におけるコールセンターの平均時給は1,368円となっており、オフィスワーク・事務のジャンルで5位となっています。同じジャンルでは経理・人事・総務が1,800円、その他オフィスワーク・事務が1,547円、金融・貿易事務が1,538円となっていることを考えると、平均よりもやや低い水準であることがうかがえます。また、オフィスワーク・事務のジャンルの平均時給も1,422円となっていますので、他の仕事よりも低い給与水準となっています。
※2023年12月7日更新時点の情報

引用元：https://www.e-aidem.com/clp/pay/13111_district_pay.htm

このページでは、コールセンターの人材派遣についてまとめてきました。派遣社員としてスタッフを雇用する上ではメリットもデメリットもあります。いかに自社のニーズを満たすスタッフを見つけるかは、経験豊富な人材派遣会社を見つけることが大切といえるでしょう。

人材派遣会社に依頼をする際には、自社のニーズや課題に合わせて選ぶ必要があります。「会社に定着してくれる優秀な人材」が欲しい場合は、地域に根ざした手厚いフォローがあり、地元で働きたい人材を派遣会社で育成をしている地域密着型の人材派遣会社がおすすめ。

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